TÉCNICAS ESCUCHA ACTIVA

TÉCNICAS ESCUCHA ACTIVA: LENGUAJE VERBAL

Mediante las técnicas de escucha activa del lenguaje verbal conseguimos que nuestro interlocutor sé de cuenta que le mostramos atención, que le escuchamos activamente. Estas técnicas son:

Refuerzo positivo: alentamos a nuestro interlocutor para que continúe hablando con frases o palabras como sí, de acuerdo, muy bien, estupendo, desde luego, vale, entiendo, ya, escucho…

Paráfrasis: repetimos las mismas palabras que hemos escuchado, con franqueza, sin ironía o mala intención. Evitar interrumpir. Aplicar cuando nuestro interlocutor haga una pausa. Distintas opciones son:

♣         Lo que dices es…

♣         He comprendido que…

♣         Resumiendo….

♣         Entiendo que…

Implicación: expresar cuestiones que se deducen de lo escuchado, sin manipular el mensaje. Buscamos la explicación de las cosas, respetando las ideas del otro, sin proponer las propias. Todo esto no quiere decir que coincidamos con el mensaje íntegro de nuestro interlocutor. Utilizar frases como:

v  De eso deduzco que…

v  Lo que dices significa…

v  Entonces, deberíamos hacer…

v  Eso ayudará para…

Solicitar ampliación: pretendemos que nuestro interlocutor se extienda sobre lo dicho como prueba de interés y clarificación. Se pueden usar frases como:

Ø  Preséntame un ejemplo…

Ø  Amplíame esa idea…

Ø  Háblame a cerca de esa idea…

Hacer preguntas: es una forma práctica de asegurarse haber captado las ideas. Al preguntar sobre temas de interés del mensaje, demostramos que prestamos atención. Preguntando nos beneficiaremos con las respuestas, sea para reiterarse o aclarar mejor los conceptos. Es aconsejable preguntas abiertas como qué, para qué, por qué, cuándo, cómo, dónde, quién…

Silencio: detente antes de responder. Muchas veces, si esperas antes de responder, nuestro interlocutor continuará hablando y te brindará más información que puede resultarte útil o interesante.

Técnicas escucha activa: lenguaje no verbal

Mediante las técnicas de escucha activa del lenguaje no verbal, utilizando el lenguaje de nuestro cuerpo, conseguimos que nuestro interlocutor sé de cuenta que le mostramos atención, que le escuchamos activamente. Estas técnicas son:

Refuerzo positivo corporal: encarar completamente el cuerpo hacia el suyo. Nuestro cuerpo debe ser un reflejo del suyo. Evitar girar la cabeza. Cuando escuchamos, lo hacemos desde una posición adelantada, avanzando todo el cuerpo desde la cintura. Al hablar, recuperamos la posición.

Mirada: la mirada fija sobre el rostro de nuestro interlocutor, a ser posible sus ojos, sin bajar de la línea de la base de la nariz. Mirar a los labios o más bajo puede molestar. Si observamos que la mirada fija molesta al otro, podemos darle pausas de vez en cuando, bajando la vista. Se debe evitar mirar hacia arriba o a los lados.

Asentir con la cabeza: mover la cabeza dando aprobación, diciendo sí con el gesto. Nuestro interlocutor interpretará que le escuchamos, le comprendemos, le prestamos atención.

Gestos de la cara: debemos expresar con los gestos de la cara la emoción adecuada al mensaje de nuestro interlocutor. Si es gracioso, reír. Si es triste, una expresión compungida…

Haz un compromiso personal de utilizar cada una de estas técnicas de hoy en adelante, si es posible elabora un plan que te permita conseguirlo.

Reglas de oro en el arte de escuchar activamente

1.        Actitud positiva hacia la escucha. Actualizar la motivación por la que uno escucha.

2.        Deja tus emociones, tus juicios y opiniones antes de comenzar la conversación o entrevista.

3.        Debes parecer un oyente activo. Encara completamente a tu interlocutor. Mantén una posición adelantada, avanza tu cuerpo desde la cintura.

4.        Mira a los ojos del emisor.

5.        Escucha con los ojos igual que con los oídos. Presta atención al lenguaje corporal de tu interlocutor. Descubre qué es lo que quiere comunicarte.

6.        Escucha el tono de la voz, la intensidad. Las palabras con diferentes tonos tienen significados distintos. Ponte en alerta con el tono que emplea.

7.        Sigue el ritmo de tu interlocutor. Todo el mundo tiene su ritmo para hablar y pensar. Sigue la pauta del emisor, adáptate a él.

8.        Demuestra que quieres escuchar. No leas, ni hagas otras cosas, no dibujes. Evita las distracciones.

9.        Haz que la persona que te habla se sienta segura. Crea un ambiente de confianza y libertad. Ayúdala a sentirse libre para hablar.

10.     Actúa como un oyente alentador. Sonríe, mueve la cabeza asintiendo.

11.     Concéntrate en lo que dice el emisor. Piensa sólo en lo que dice.

12.     Escucha las ideas y los sentimientos. Ve más allá de las palabras. Descubre sus ideas, sentimientos, sus emociones.

13.     Trata de entender lo que la otra persona te está hablando desde su punto de vista. Ponte en su lugar. Sé empático.

14.     Expresa con los gestos de tu cara la emoción adecuada al mensaje del emisor.

15.     Detecta las palabras claves que suponen el contenido del mensaje, las ideas principales.

16.     Reflexiona constantemente sobre las palabras claves.

17.     No interrumpas. No seas impaciente. Deja hablar a tu interlocutor.

18.     Haz transacciones suaves entre los papeles de escucha y orador.

19.     Limita el tiempo que dedicas a hablar.

20.     Alienta a tu interlocutor para que siga hablando con expresiones como sí, de acuerdo, ya…

21.     Repite las palabras que has escuchado de vez en cuando. Parafrasea.

22.     Pregunta sobre las ideas claves del mensaje.

23.     Solicita ampliación (nueva explicación) sobre lo que no entiendas.

Organiza un plan personal en el que te plantees cómo usar estas reglas para aprender a escuchar activamente.

Barreras en la escucha activa

Ø  Las personas filtramos o modificamos el sentido de lo que escuchamos en un 70% de sus comunicaciones.

Ø  Cuando escuchamos a nuestro interlocutor, sin prestarle atención, pensamos lo que vamos a decir nosotros en nuestra próxima intervención, originando la sensación de no escuchar activamente.

Ø  Las distracciones. Pensamos más rápido que hablamos. Podemos pensar entre 350 y 700 palabras por minuto. Frente a hablar y a escuchar entre 130 y 150 palabras por minuto. Este desfase permite al cerebro, cuando escuchamos, distracciones en otras cosas y para ello no ocurra hay que realizar un esfuerzo adicional.

Ø  El desgaste de energía. Los humanos tendemos a realizar el menor esfuerzo necesario. La escucha requiere un esfuerzo de atención personal y una predisposición mental para captar los mensajes.

Ø  La volatilidad de la memoria. Parte de la memoria es volátil. Al escuchar un mensaje, al cabo de unos segundos parte de él se ha volatilizado. Transcurridas unas 48 horas sólo conservamos aproximadamente una cuarta parte del mensaje.

Ø  Los prejuicios. Prestamos atención a aquello  que nos interesa según nuestros estereotipos. Nos dejamos influir por los juicios que tenemos de antemano del emisor o su mensaje.

Ø  Los sentimientos que tenemos antes de comenzar a escuchar: ansiedad, agresividad, temor… Durante la entrevista pueden aflorar sentimientos o emociones respecto a nuestro interlocutor o su mensaje que pueden actuar como barreras en la escucha.

Ø  La alteración emocional. Cuando en una comunicación nos sentimos atacados o manipulados, se produce una perturbación emocional y nos desconectamos de la escucha, pasando a contraatacar.

Ø  Las barreras intelectuales. Fatiga, cansancio intelectual, preocupaciones que tenemos. Tendremos grandes dificultades para escuchar.

Ø  Las barreras físicas como los ruidos en el entorno, la falta de iluminación, el espacio físico reducido…